Defektes Apple iPhone - was nun?

Dieser Beitrag soll über den Ärger, Stress und die Irrungen berichten, die man unter Umständen mit einem defekten High-End-Gerät haben kann.

Fotos: www.pixabay.de, CC0 Public Domain

Was ist passiert?

Ich bin ein großer Apfelmann. Seit Jahren setze ich auf die Produkte aus Cupertino und habe aus fast allen Sparten Geräte am Start. iPhone, iPad, iMac, Macbook, Apple Watch, Apple TV. Vom iPod gar nicht zu reden, den ersten hatte ich bereits 2004 beim Joggen am Arm.

Diese Technik würde ich natürlich nicht immer wieder kaufen und nutzen, wenn sie Schrott wäre. Zwar hatte ich schon Probleme (z.B. beim iPhone 6 sowohl mit dem sog. "Mute-Gate" als auch später mit dem "Blend-Gate"), habe aber stets schnelle und zufriedenstellende Hilfe erfahren (Austausch gegen Neugerät).

Das Problem

Nun ging es um mein iPhone 7, das sich erst seit Ende September 2017 in meinem Besitz befand. Mitte November hatte dann von einem Moment auf den anderen der GPS-Chip eine Macke. Das Signal war zwar da, war aber nicht mehr klar und sprang wild umher. Die Auflösung betrug bestenfalls rund 65 Meter, oft aber gar rund 1,5 km. Witzig: Als Apple-Fan habe ich erst einmal ernsthaft an eine Störung des globalen GPS-Dienstes gedacht und gleich entsprechend im Internet gesucht. Ist natürlich auch viel plausibler, dass eine außerirdische Macht die US-Satelliten aus dem Orbit geschossen hat, als dass dieses High-Quality-Gerät einen Defekt aufweisen könnte.

Naja, wie ich erfahren musste, waren die Aliens tatsächlich schuldlos und ich musste auf ganz individuelle Fehlersuche gehen. Man ist ja schließlich nicht ganz dumm und versucht erst einmal, alle möglichen "einfachen" Fehler selbst auszuschließen. X-fache Resets (soft, hard, whatever) brachten keine Besserung. Nur Stress, denn ein solches Gerät jedes Mal wieder von Null auf neu initialisieren und konfigurieren zu müssen, lässt keine Freude aufkommen.

Interessant auch, dass eine Vielzahl von Apps, wenn nicht gar die Mehrzahl der von mir genutzten, eigentlich auf GPS-Daten angewiesen sind, um sauber zu funktionieren.

Kontakt zum Apple Store

Also Step 2 bei solchen Sachen. Ab zum Apple Store. Glücklicherweise gibt's in Deutschlands buntester und verrücktester Hauptstadt ja einen am Ku'damm. Dort ist aber stets Circus Halligalli mit langen Schlangen und einer Vorauslese gleich hinter dem Eingang. Ein sehr sympathischer Hipster im roten Apple-Shirt war an dem Abend "die Tür" und an ihm kam ich nicht vorbei. Er lehrte mich in einem bemerkenswert maskulinem irisch-englisch-deutschen Kurzvortrag, dass ohne Termin gar nichts geht. Dass ich vorher natürlich online (erfolglos) nach einem freien Termin in den nächsten sieben Tagen geschaut hatte, änderte seine Meinung nicht. Aber die frohe Kunde: ich sollte AppleCare anrufen und die würden mir ein Austauschgerät zusenden und mein defektes könnte ich auf selbem Wege gleich einschicken.

Das Apple-Termin-Drama, Bild: von Dobrowolski

Telefonate mit dem Apple Support

Kurz nach dem Cheerio dann gleich im Auto bei der kostenfreien Apple Support-Hotline angerufen. Cool: Wenn man in der Startphase des Gesprächs (wird mit einer Computerdame geführt, allerdings nicht Siri) seine Gerätedaten, also die Apple-eigene Seriennummer angibt, weiß der AppleCare-Mitarbeiter später gleich die komplette Geschichte des Geräts. "Später" war leider auch Programm, denn es dauerte rund 40 Minuten, bis mich dann Michael von Apple begrüßte. Er war aber derart freundlich und entschuldigte sich erst einmal so umfassend für die lange Wartezeit, dass ich fast schon wieder misstrauisch wurde. Aber es war kein FakeSupport, sondern einfach nur Apple.

Trotzdem dann eine schlechte Nachricht, denn ich erhielt Kenntnis, dass die Auskunft von meinem bärtigen Apple-Türsteher leider falsch war. Is nix mit 1:1-Austausch per Paketdienst. Ich könnte das Gerät allenfalls einsenden, aber müsste dann halt bis Reparaturende warten. Diese Zeit dann so lange ohne iPhone? Uncool. Michael vermochte es aber, aus der Ferne bereits einige Disgnosesequenzen durchzuspielen. Ohne Erfolg. Für eine Komplettdiagnose hätte ich mich allerdings in einem WiFi-Netz aufhalten müssen (bestenfalls zuhause mit zweiter Telefonleitung). Da mein neun Jahre alter Toyota aber weder über ein WiFi noch über einen Festnetzanschluss verfügt, mussten wir das also vertagen. Ich erhielt eine Rückrufzusage für den übernächsten Nachmittag.

Ausschnitt aus E-Mail von Apple, Bild: von Dobrowolski

Pünktlich rief mich dann Viktor auf dem Festnetz an und fragte höflich, ob mein Gerät denn für eine Diagnose bereit wäre. Ich mache es kurz: das hat zwar alles prima geklappt (eine bemerkenswert effiziente Art des Kundensupports, wie ich finde), aber die Diagnose inkl. Hardreset brachte auch keine Änderung. Viktor entließ mich dann noch mit dem Tipp, eine weitere Wiederherstellungsprozedur über iTunes zu probieren, aus dem Supportgespräch. Wenn das alles nichts bringen sollte, müsste ich mich um eine Reparatur kümmern. Da es mir wichtig war, das Gerät nicht ohne Ersatzgestellung abzugeben, empfahl er mir einige offizielle Apple-Supportpartner in meiner Nähe.

Reparaturauftrag an Gravis

Über iTunes lief auch gar nichts. Die Liste der Servicepartner ließ mich dann schließlich den Weg zu Gravis in der Steglitzer Schlossstraße finden. Mittlerweile waren schon sechs Tage seit Auftreten des Fehlers vergangen. Bei Gravis nahm man mir mein Gerät ab und ich erhielt zum Pauschalpreis von 19,99 € ein iPhone 6 16 GB als Leihgerät. Immerhin. Die weiteren Umstände waren aber nicht so prall. Der Gravis-Fachmann war eher so von der muffeligen Sorte. Man musste ihm jedes Wort aus der Nase ziehen, ihn herzlich bitten, mit dem Spezialwerkzeug die Nano-SIM zu entfernen und dann noch einmal, damit er sie ins Leihgerät einsetzt. Dass dieses Leihgerät fettverschmiert und schmuddelig über den Tresen geschoben wurde, fand ich auch nicht sooo toll. Aber egal, die Reparatur war auf den Weg gebracht - laut Schildchen auf dem Tresen sollte es "zwischen fünf und acht Tagen" dauern. Was ich dann auch ganz gut fand, war eine sofortige SMS von Gravis mit Angabe der Servicenummer und einem Link, über den ich den Bearbeitungsstatus einsehen konnte.

Ich schaute dann täglich nach dem Status und registrierte verwundert, dass dieser rund eine Woche bei "Gerät ist in der Filiale abgegeben und wird zur Reparatur überstellt" (sinngemäß) verweilte. Erst danach lautete er auf "Gerät in Fehlerdiagnose". Das ging dann eine gefühlte Ewigkeit so weiter. Mein Ärger wuchs proportional zur Wartezeit. Am 20. Dezember dann die erlösende Nachricht, dass ich mein iPhone bei Gravis abholen könne. Erfreut und für den Moment versöhnt stand ich dann abends am Tresen und bat um die Rückgabe des Geräts. Ein deutlich freundlicherer, aber auch leicht planloser Mitarbeiter machte sich dann auf die Suche und schob es mir kurz darauf zu. Da nichts weiter kam, fragte ich interessehalber, ob er mir denn die Fehlerursache benennen könne. Er blätterte dann einige Zeit in dem Begleitschriftkram umher und sagte mir dann - immer noch verdächtig fröhlich -, dass an dem Gerät nichts gemacht wurde. Ich, einen schlechten Scherz witternd und mich schon nach Kameras umblickend, wiederholte noch einmal, wie ich es verstanden hatte: "Sie haben also mein Gerät statt "fünf bis acht Tage" für fast vier Wochen bei sich gehabt, geben es mir jetzt zurück und erklären mir, sie hätten... NICHTS... getan?!". Dann ein unsicherer Blick auf mich, wieder auf die Papiere, dann wieder auf mich, dann ein Lächeln und die Antwort "Ich kann verstehen, dass du verärgert bist.". Das hat er gut erkannt. Ich bin nicht der Typ dafür, der unkontrolliert ausklinkt und (weitestgehend) schuldlose Mitarbeiter anzählt. Aber in Momenten wie diesen lasse ich mein Gegenüber auch schon mal wissen, was ich von solch einem Kunden"service" halte.

Es kommt noch dicker: Der Gravis-Gap (18 Tage lang lag das Telefon herum)

Der Blick auf den Begleitbogen, wonach das Gerät denn vom 2. bis zum 20. Dezember auch lediglich bei Gravis herumlag, ohne dass irgendjemand irgendetwas damit unternommen hat, steigerte meine Laune nicht eben. Vor dem frustrierten Hinausstampfen erhielt ich zumindest noch die rund 20,- € Leihgebühr erlassen.

Der unerklärliche "Gravis-Gap" von 18 Tagen, Fotos: von Dobrowolski

Aber ich stand da wie einen Monat zuvor: mit einem kaputten Gerät - und niemand konnte (oder wollte) mir helfen.

Erneuter Anruf beim Apple Support

Mit dieser Grundstimmung rief ich dann zuhause (auch in Ermangelung von Alternativen) wieder bei der Apple-Hotline an. Leider musste ich wieder knapp 40 Minuten warten. Scheinbar also die Norm. Diesmal eine Mitarbeiterin (Name nicht gemerkt). Habe dann erneut die Problemhistorie vorgebetet. Etwas nervig, das immer und immer wieder jemandem zu erzählen. Kurzum: auch sie konnte mir nicht helfen. Keine neuen, alternativen Möglichkeiten. Hatte ich mir aufgrund der eher missratenen Reparaturaktion anders erhofft, war aber nichts. Weil meine Stimme auch etwas kraftlos und deprimiert klang und ich das Feedback gab, dass ich mir bei solch einem Defekt eines hochpreisigen, erst zwei Monate alten Top-Geräts besseren Service gewünscht hätte, klinkte die Dame dann zu meiner größten Überraschung tonal etwas aus und gab mir den Hinweis, dass ich ja eine förmliche Beschwerde aufgeben könnte. Die Wunderwelt der Kommunikation! Ich schloss das Gespräch damit, dass ich das nicht im Sinn hätte, sondern einfach nur gern einen kundenorientierten, schnellen Service erfahren hätte.

Der Ausweg: Persönlich im Apple Store

Apple-Store. Foto: von Dobrowolski

Selbst ist der Apple-Nutzer, daher ging es kurz darauf auf gut Glück in den Apple Store. Ohne Termin, aber mit dem festen Willen, nicht wieder an einem Bart an der Tür zu scheitern. Die selbe Idee hatten aber auch einige Dutzend andere Menschen. Nach einiger Wartezeit sollte dann aber im kathedralenartigen Apple-Tempel das Wundervolle geschehen: Ich erhielt tatsächlich einen "Sofort"-Termin (nur 30 Minuten warten) und wurde an der Genius-Bar schließlich vom Apple-Mitarbeiter angesprochen. "Oliver?" Ja. Icke. Habe dann noch einmal kurz vorgebetet. Dank Diagnose-iPad hat der fähige Mann den Fehler dann gleich reproduzieren können und es war - wie eigentlich von Beginn an erwartet - gar kein Problem: Kompletttausch gegen ein Neugerät. Freude! Aber: das Gerät ist nicht auf Lager. Ärger! Es dauert "zwei bis fünf Tage". Es nahten jedoch Weihnachtsfest und Silvester/Neujahr. Frustpegel wieder nah am roten Bereich. Ich war aufgrund der miserablen Vorgeschichte davon ausgegangen, dass ich das Gerät gleich da lassen müsse und anschließend keins hätte. Aber zu früh Adrenalin ausgeschüttet. Ich konnte es zum Glück wieder mitnehmen und sollte eine E-Mail bekommen, wenn das neue iPhone im Apple-Store zur Abholung bereit läge.

Finally happy: Abholung des neuen Geräts nach 46 Tagen mit Defekt

Diese Mail kam dann am 3. Januar. Okay, auch wenn man die Feiertage rausrechnet, war das nix mit "zwei bis fünf Tagen". Aber der Moment, wenn man dann an der Genius-Bar ein funkelndes, nagelneues Gerät erhält, ist nicht so verkehrt und stimmt einen schlagartig milde.

Die darauffolgende aufwändige Neuinstallation und Konfiguration hat man dann auch noch als notwendiges Übel auf sich genommen.

Nun bin ich wieder ein vollwertiger Apfelmann!

Fazit

Eineinhalb Monate ein defektes Gerät - eine Menge Nerven und viele Stunden Zeit sind draufgegangen. Der Service von Apple hat mich im Grundsatz überzeugt, nur konnte man mir aus der Ferne trotzdem nicht wirklich helfen. Schade. Wo genau bei Gravis der Wurm drin war, kann ich nicht sagen. Eigentlich hatte ich einen guten Eindruck von dem Unternehmen. Dies wurde durch meine jetzigen Erfahrungen aber gründlich zunichte gemacht. Ob ich da noch einmal bei Technikkummer hingehe, bezweifle ich stark.

Sollte sich das alles tatsächlich jemand bis zum Ende durchgelesen haben: Mir ist völlig klar, dass es wohl so was von ein Luxusproblem war und dass für einen Außenstehenden meine Verärgerung über die holperige Serviceabwicklung fast affiger wirkt als die Sache an sich. Aber ich schreibe dies hier auch ein wenig zur Selbsttherapie auf.

Denn wenn man hohe Qualität (=Luxus) gewohnt ist, ist es ärgerlich, wenn man kaum noch eine App mehr vernünftig nutzen kann (Health, Navigation, Fitnesstracker, Telematic, GPS-basierte Spiele [Ingress] usw.) und dann so eine Never Ending Story durchläuft, die am Ende doch nur durch aufwändige Eigeninitiative geklärt wurde.

Vielleicht hilft der Bericht auch anderen Betroffenen, denen es ähnlich ging oder geht.

Darauf jetzt erst einmal in einen Macintosh beißen.